Kunden im E-Commerce erscheinen zunehmend wankelmütig, kaum zufriedenzustellen und fordernd. Wenn Sie Schwierigkeiten dabei haben, Ihren Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten, dann liegt das aber nicht unbedingt an ihnen. Eventuell sollten Sie einen genaueren Blick darauf werfen, wie Sie Ihren Customer Service aktuell gestalten.
Natürlich ist kein Unternehmen wie das andere, aber insbesondere im E-Commerce scheint es oft so, als würde dem Kundenservice keine sonderlich große Wichtigkeit zugeschrieben, als sei er eine Aufgabe, die von Mitarbeitern, die eigentlich andere Zuständigkeiten haben, eher nebenher erledigt wird.
Bei kleinen Online-Shops, die wenige Bestellungen verbuchen und sehr spezielle Nischen abdecken, mag das noch funktionieren. Aber je größer ein Unternehmen im E-Commerce wird, desto mehr muss es seinen Kundendienst professionalisieren.
In diesem Artikel möchten wir Ihnen zeigen, wie das vonstattengehen kann.
Was ist eine Customer Service Strategy und wofür ist sie gut?
Einfach ausgedrückt ist eine Customer Service Strategy ein gründlicher und ausführlicher Plan dazu, wie Interaktionen mit Kunden auf den einzelnen Stufen der Customer Journey gehandhabt werden sollten – von der initialen Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail bis hin zur schlussendlichen Klärung des Falls und eventuellen Follow-Ups.
Mit einer guten Customer Service Strategy können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an Service und Support in den meisten Fällen voll erfüllen. So können Sie Reibungspunkte minimieren und sich eine treue Stammkundschaft aufbauen, sowie auch etwa „after sales“ einen Teil zu einer optimalen Customer Journey betragen.
Was Ihnen das nützt? Es kostet Sie ein Vielfaches mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Zudem sind Kunden, die positive Erfahrungen mit Ihrem Support gesammelt haben, eher dazu bereit, Sie ihren Freunden und Bekannten zu empfehlen, gute Rezensionen abzugeben und erneut in Ihrem Online-Shop einzukaufen.
Über drei Viertel der Kunden, die eine Beschwerde haben, sind dazu bereit, erneut Produkte in einem Shop zu kaufen, wenn diese kompetent abgewickelt wird. Über 90% aller Kunden geben an, dass ein ausgezeichneter Kundendienst für sie wichtig ist, wenn es darum geht, wo sie ein bestimmtes Produkt erwerben.
Diese Zahlen verdeutlichen, von welcher Bedeutung der Kundenservice im E-Commerce ist und welchen Fokus ein Unternehmen auf eine gute Customer Service Strategy legen sollte. Aber wie legen Sie diese fest?
Was beeinhaltet die Erstellung einer Customer Service Strategy?
Welche Customer Service Strategy die richtige ist unterscheidet sich selbstverständlich von Branche zu Branche und Unternehmen zu Unternehmen. Aber dennoch gibt es ein paar allgemeine Schritte, die Sie unbedingt durchführen sollten, um zu der für Sie optimalen zu gelangen und Ihrem Team Grundlagen an die Hand zu geben, mit denen es sie kontinuierlich weiter verfeinern kann.
Stellen Sie die nötigen Mitarbeiter ein
Zum Start sollten Sie natürlich sicherstellen, dass Sie eine ausreichende Menge an Mitarbeitern für Ihren Kundenservice haben. Überarbeitete Angestellte können keinen guten Kundensupport bieten – insbesondere, wenn Sie daneben noch andere Aufgaben in der Firma haben.
Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens und dem Aufkommen an Support-Anfragen kann es dabei sogar sinnvoll sein, einen eigenen Support-Manager einzustellen. Sofern Sie ein ausreichendes operatives Budget haben, sollten Sie hier nicht unnötig sparen – ein guter Kundendienst kann Firmen und Marken in neue Höhen befördern. Ein schlechter hingegen kann sie dem Untergang weihen.
Zeitgleich sollten Sie dafür sorgen, dass Ihr Kundendienst ausreichend gut trainiert und ausgebildet ist. Erstellen Sie interne Schulungspläne zu Ihrer Marke und Ihren Richtlinien, damit Ihre Servicemitarbeiter sich den Kunden gegenüber optimal präsentieren können.
Identifizieren Sie Ihre Touchpoints
Der nächste Schritt besteht darin, die wichtigsten Touchpoints mit Ihren Kunden zu identifizieren. Stellen Sie sich dazu die folgenden Fragen:
- Wie viel Zeit vergeht für gewöhnlich zwischen einem Kauf und einer Support-Anfrage?
- Wie häufig kontaktieren Ihre Kunden Ihren Support?
- Welche Kanäle verwenden Ihre Kunden für den Kontakt mit Ihren? Formulare auf Ihrer E-Commerce-Plattform? E-Mails? Telefon? Oder eher Social Media?
- Was sind die häufigsten Anliegen, mit denen Kunden Ihren Support kontaktieren?
- Wie können Sie das Engagement und die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen?
Die Erkenntnisse darüber wie, warum und wann Kunden Ihren Support kontaktieren, helfen Ihnen dabei, häufige Probleme besser zu verstehen. Dies wiederum erlaubt es Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusehen und Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, indem Sie dieses Verständnis in Ihre Prozesse einfließen lassen. So können Sie neue Kunden von Ihrem Unternehmen überzeugen und bestehende Kunden effizienter an sich binden.
Definieren Sie Kommunikationswege
Festzulegen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können ist wichtig, damit Sie Ihre Servicemitarbeiter optimal vorbereiten können. Ihr Support sollte zumindest via E-Mail – gerne auch via Formular im Online-Shop – und per Telefon erreichbar sein. Diese beiden Kontaktarten bieten je nach dem spezifischen Anliegen Ihrer Kunden ihre eigenen Vorteile. Während sich per E-Mail auch die komplexesten Probleme detailliert schildern und potenziell bebildern lassen, erlaubt der telefonische Kontakt einen direkten Draht für kürzere Rückfragen und Beratungen.
/p>Ergänzend hierzu können Sie selbstverständlich auch Social Media oder einen Live Chat auf Ihrer Webseite mit ins Boot nehmen. Gerade die Social Media-Plattformen – insbesondere Facebook und Twitter – erlauben Ihnen einen direkten und, falls angebracht, auch etwas formloseren, Kontakt mit Ihrem Zielpublikum, der zudem in der Öffentlichkeit stattfindet. Mit einer guten Customer Service Strategy im Rücken können Sie hier also nicht nur bei den Personen, die ein direktes Anliegen an Sie haben, sondern auch bei den „Zuschauern“ gut für sich punkten.
Investieren Sie in ein CRM-System
Ein CRM-System wie Salesforce, Zendesk oder Tawk hilft Ihnen dabei, die Interaktionen mit Ihren Kunden besser zu organisieren und erlaubt es Ihren Supportmitarbeitern, alle Anfragen, Beschwerden und Rücksendungen stets im Blick zu haben.
Mit dem richtigen CRM kann Ihr Team aus einer einzigen Plattform heraus E-Mails verfassen, auf Supporttickets antworten, Anrufe tätigen und auf den Live Chat in Ihrem Online-Shop oder Posts in Social Media-Kanälen reagieren. So können sich Ihre Mitarbeiter voll und ganz auf den Kundenkontakt konzentrieren, anstatt ständig mit den verschiedenen Kommunikationsmitteln und -plattformen jonglieren zu müssen.
Legen Sie KPIs und Ziele fest
Key Performance Indicators (KPIs) dienen dazu, zu überprüfen, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben – nicht umgekehrt. Daher ist es wichtig, realistische und erreichbare Ziele zu setzen und dann mit Hilfe der KPIs die Faktoren zu identifizieren, die diesen eventuell im Wege stehen könnten. Nur so können Sie Roadmaps erstellen, die Ihnen dabei helfen, die Leistung Ihres Support-Teams und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.
Wenn Sie beispielsweise den Support Ihrer Hotline optimieren möchten, dann könnten Sie Wartezeiten und Gesprächszeiten als KPIs definieren. Es geht hier nicht unbedingt darum, möglichst viele Anrufe in einer bestimmten Zeitspanne anzunehmen, sondern darum, die einzelnen Anrufer nicht unnötig warten zu lassen.
KPIs, die nicht die von Ihnen gewünschten Werte erreichen, müssen auch nicht unbedingt bedeuten, dass Ihr Support-Team seine Arbeit nicht ernst nimmt oder einfach nur faul ist – lange Gesprächszeiten können beispielsweise auch ein Indikator dafür sein, dass die Anliegen Ihrer Kunden komplexer sind, als Sie das vielleicht erwartet hätten. Hier gilt es also immer auch, herauszufinden, warum die KPIs hinter Ihren Erwartungen zurückbleiben und was Sie für Ihr Support-Team tun können, damit dieses Ihren Kunden besser zur Seite stehen kann – beispielsweise durch zusätzliche Schulungen oder Spezialisierungen.
Werden Sie proaktiv
Ein FAQ-Bereich in Ihrem E-Commerce Shop kann Ihnen dabei helfen, die Mitarbeiter in Ihrem Kundensupport zusätzlich zu entlasten. Hiermit lassen sich nicht nur Fragen abdecken, die bereits in der Vergangenheit häufiger aufgekommen sind, sondern auch Besonderheiten – beispielsweise von neuen Produkten oder Serviceangeboten – im Vorfeld erklären. Verstecken Sie Ihren FAQ-Bereich aber nicht ganz unten im Footer Ihres Online-Shops, sondern zeigen Sie ihn Ihren Kunden dort, wo sie ihn benötigen könnten. Bewertungsmöglichkeiten für die einzelnen Beiträge können Ihnen zudem dabei helfen, Artikel zu erkennen, die sie noch weiter optimieren können. Denken Sie auch daran, Kontaktmöglichkeiten direkt aus den einzelnen Artikeln heraus zu schaffen, damit Ihre Kunden Ihren Support direkt kontaktieren können, wenn sie die benötigten Informationen dort nicht gefunden haben.
Falls Sie jetzt genaueres dazu wissen möchten, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine Customer Service Strategy einführen können, oder Hilfe dabei benötigen, eine bestehende zu optimieren, dann kontaktieren Sie uns einfach.